Der Shitstorm kommt unerwartet - sei vorbereitet!
Solltest du der Meinung sein, einen Shitstorm, der deinen Shop trifft, ohne jede Vorbereitung aus der Hüfte bewältigen zu können wie Lucky Luke die Daltons, dann kann ich nur warnen. Selbst wenn du schneller schießen können solltest als dein Schatten: Du musst auch treffen! Mein Rat lautet daher: Sei vorbereitet.Verbündete sind in Krisen hilfreich
Ein herausragendes Charakteristikum von Krisensituationen in den sozialen Netzwerken ist, dass sich mehrere oder viele Nutzer digital zusammenrotten und sich verbal auf ein Ziel einschießen: deinen Shop. In solchen Situationen ist es stets hilfreich, wenn du über ein präventiv geknüpftes Netzwerk von Verbündeten verfügst. Diese Verbündeten sind in aller Regel deine eigenen Kunden. Ermutige deine Kunden, im Blog deines Shops oder auf deiner Facebook-Seite positive Kommentare zu hinterlassen, wenn sie mit deiner Performance zufrieden waren. Diese Ermutigung kannst du auch mit kleinen Anreizen wie Gutscheinen für den nächsten Kauf verstärken. Negative Kommentare in einer Krise haben viel weniger Gewicht, wenn sie im Kontext vieler positiver Bewertungen auftauchen. In einer akuten Krisensituation ist es zu spät, Allianzen zu schmieden. Bei kleinen und mittleren Shops wird das in der Regel nicht passieren, aber sollte ein Krisenszenario aus deinen Social Media Kanälen in die Presse überschwappen, dann ist es natürlich hilfreich, wenn du mit den entsprechenden Medien und Redakteuren in ruhigeren Zeiten schon einmal gesprochen hast und diese dich daher als seriösen Shopbetreiber kennen. [caption id="attachment_13611" align="alignnone" width="1024"] Bei einem Shitstorm ist ein Rettungsring in Form von Freunden oder guten Kunden Gold wert. (Foto: pixabay)[/caption]Potenzielle Krisenszenarien definieren und durchspielen
Jede Krise ist anders, aber im Bereich der Online-Shops gibt es einige Szenarien, die die wahrscheinlichsten Auslöser eines Shitstorms sind: Die Ware trifft deutlich nach avisiertem Liefertermin beim Kunden ein, die Ware ist defekt, die verkehrte Ware wurde geliefert, die Ware kommt gar nicht an (gerne in Kombination mit gleichzeitiger Abbuchung des Kaufpreises), keine rechtzeitige Erstattung des Kaufbetrages bei Rückgabe und so weiter. Auf diese Szenarien solltest du dich kommunikativ vorbereiten. Verfasse präventiv jeweils einen Absatz, der deine Abläufe im jeweiligen Bereich beschreibt. Auf diese Versatzstücke kannst du im Krisenfall zurückgreifen, ohne in der dann gegebenen Drucksituation erst einmal zeitaufwändig deine Prozesse prüfen und in Worten beschreiben zu müssen. Das verkürzt deine Krisenreaktionszeit deutlich und versachlicht deine Kommunikation.Kompetenzen für die Krisenkommunikation verteilen
"Wir können alle zusammen singen, aber nur einer kann jeweils sprechen."Der Klassiker unser aller Grundschullehrer gilt auch für die Krisenkommunikation. Daher solltest du klipp und klar festlegen, wer in einer Krisenkommunikation berechtigt ist, nach außen zu kommunizieren. Ebenso klar solltest du festlegen, wer bei einer aufziehenden Krise was an wen zu berichten hat. Sonst denkt sich einer deiner Matrosen: "Der Kapitän hat ja gesagt, um Shitstorms kümmert er sich selber." Gar nicht gut! Denn so verstreicht wertvolle Zeit, während die kommunikativen Wogen schon heftig über deinem Schiff zusammenschlagen und du als Shop-Captain ahnungslos schlummernd in deiner Hängematte liegst.