Social-Media-Monitoring: Das denken deine Kunden wirklich über dich
In Social-Media-Kanälen präsent zu sein, ist inzwischen für viele Online-Shops zur Selbstverständlichkeit geworden. Doch die wenigsten nutzen das Informationspotenzial dieser Netzwerke wirklich aus. Eine Facebook-Page oder einen Twitter-Account anzulegen und dort ab und an die neuesten Angebote oder Gutscheincodes zu verkünden, ist keine effiziente Social-Media-Nutzung. Damit du weißt, was du dort mit welchem Erfolg tust, musst du aber eigentlich nur etwas genauer hinschauen. Das Zauberwort in diesem Kontext heißt „Social-Media-Monitoring“ und wird noch von viel zu wenigen Shopbetreibern genutzt.
Zuschauen, zuhören – und analysieren
Social-Media-Monitoring beschreibt das zielgerichtete Beobachten von Social-Media-Kanälen. Wer spricht mit wem wann wieviel worüber? Und – ganz wichtig – welche Schlussfolgerungen lassen sich daraus ziehen und welche Handlungen daraus ableiten?
Womit mache ich Social-Media-Monitoring?
Um aus dem unendlichen Rauschen des Netzes die richtigen Tweets und Kommentare herauszufiltern, kannst du die unterschiedlichsten Tools einsetzen. Entweder auf konkrete Kanäle bezogen oder über mehrere soziale Netzwerke hinweg kannst du damit beobachten, was über deinen Shop geredet wird.
Welches Tool für dich das richtige ist, hängt davon ab, welche und wie viele Kanäle du selber nutzt, auf welchen Kanälen deine Wettbewerber oder deine Kunden unterwegs sind und natürlich auch davon, was du eigentlich herausfinden möchtest.
Tools zum Zuhören
Kostenlos oder kostenpflichtig? Je nachdem, was deine Anforderungen sind, stehen dir zahllose verschiedene Tools zur Verfügung. Kurzbeschreibungen und Bewertungen zahlreicher Tools findest du zum Beispiel hier: Kostenlose Monitoring-Tools
Das Social-Media-Monitoring-Tool "Socialmention" filtert nicht nur alle Aktivitäten für den Suchbegriff "VersaCommerce" heraus, sondern zeigt außerdem auf einen Schlag Top-User sowie verbundene Keywords und Hashtags an. Für unsere Social-Media-Fee ein echter Gewinn für ihre regelmäßige Analyse ... (Screenshot: www.socialmention.com)
Wozu Social-Media-Monitoring?
Die erste Frage, die du dir stellen solltest, ist: Was möchtest du eigentlich herausfinden? Willst du einfach nur den Impact deiner Tweets messen? Oder benachrichtigt werden, wenn irgendwer irgendwo im Netz über dich, deine Marke oder deine Produkte spricht? Vielleicht auch über deine Wettbewerber? All diese Überlegungen sollten in den Entscheidungsprozess für ein passendes Tool mit einfließen. Und in die konkrete Umsetzungsplanung natürlich auch.
Wann Social-Media-Monitoring?
Social-Media-Monitoring unterscheidet sich von punktuellen Social-Media-Analysen vor allem dadurch, dass sie kontinuierlich stattfindet. Wöchentlich, täglich, stündlich. Die oben genannten Tools helfen dir dabei, nicht jede Konversation in Echtzeit „abhören“ zu müssen. Dennoch solltest du dein Ohr immer am Stream haben und die Ergebnisse der Tool-Analysen zeitnah unter die Lupe nehmen. Am effektivsten kannst du die Resultate nutzen, wenn du ohne große Zeitverzögerung reagierst. Und das gilt nicht nur beim Abfedern von eventuell aufziehenden Shitstorms – für deren frühzeitiges Erkennen Social-Media-Monitoring natürlich das Instrument der Wahl ist.
Wer betreibt Social-Media-Monitoring?
Wichtigste Voraussetzung für zeitnahes Verarbeiten des Beobachteten sind klare Zuständigkeiten. Zur konkreten Umsetzungsplanung gehört deshalb eine detaillierte Aufgabenverteilung: Wer bestimmt zu beobachtende Trends, Keywords oder Mitbewerber? Wer konfiguriert die Tools? Wer ruft die Ergebnisse ab? Und wer muss bei welchen Ergebnissen für eine adäquate Reaktion mit ins Boot geholt werden?
Ersatz für die Glaskugel
Standardmäßig werden die Tools für das Social-Media-Monitoring dazu genutzt, den Einfluss und die Reichweite der eigenen Social-Media-Aktivitäten zu messen. Darüber hinaus ist das Monitoring auch beliebt für ein „Verfolgen“ von Erwähnungen der eigenen Marke, der eigenen Produkte oder auch der Wettbewerber.
Wer möchte, kann aus Social-Media-Monitoring aber noch viel mehr ziehen. Zum Beispiel lässt es sich auch als Marktforschungsinstrument einsetzen, um Branchentrends frühzeitig zu erfassen und zu beobachten. Ein Monitoring von relevanten Keywords und dem Kontext, in dem sie genutzt werden, kann dabei ebenso aufschlussreich sein wie eine Analyse von Produktbewertungen des Mitbewerbers. Dabei solltest du allerdings immer im Hinterkopf behalten, dass solche Analysen nie repräsentativ für deine gesamte potenzielle Kundengruppe sind – es sei denn, die besteht ausschließlich aus Facebook-, Twitter- und Instagram-Nutzern…
Worauf wartest du?
Noch nie war es so leicht zu erfahren, was deine Kunden über dich oder deine Wettbewerber denken, was sie sich wünschen, was sie brauchen oder was sie stört. Die Chance, daraus konkrete Handlungsmuster für deinen Shop abzuleiten, solltest du dir nicht entgehen lassen. Also: Fragenkatalog abarbeiten, Strategie aufsetzen – und zuhören. Aber bitte das Antworten dabei nicht vergessen...
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