E-Commerce

Conversionbooster - Zahlungswillige Kunden: Payment als Komplettlösung

Der Bezahlvorgang im E-Commerce - auf Neudeutsch Payment oder Online-Payment - ist für Händler ein Spagat. Die Kunden wollen ein breites Angebot an sicheren und bequemen Bezahlarten im Webshop ihrer Wahl. Die Arbeit und die Kosten für diese bunte Payment-Palette hast du als Shopbetreiber. Tipps, worauf es beim Payment-Mix ankommt, und wie du den Spagat zwischen Kundenanforderungen und eigenem Aufwand meisterst, findest du hier.

29.02.2016

von FrankZimmermann

Dein Payment-Spagat: Kundenerwartung versus Verwaltungsaufwand

Der Markt von Bezahlarten im E-Commerce ist in ständiger Bewegung. Einige Angebote wie zum Beispiel Yapital von Otto sind 2015 verschwunden. Die deutsche Kreditwirtschaft hingegen ist im Herbst vergangenen Jahres mit ihrem Bezahlservice Paydirekt neu angetreten. Grundsätzlich unterscheiden wir zwischen rund einem Dutzend einzelner Verfahren und Anbieter alleine in Deutschland wie zum Beispiel PayPal oder Sofort Überweisung sowie spezialisierten Dienstleistern, so genannten Payment Service Provider (PSP), die mehrere Bezahlverfahren im Paket technisch in deinen Shop integrieren.

Die Vielfalt und die Turbulenzen auf dem Payment-Sektor kommen nicht von ungefähr. Der Check-Out, und dessen zentrales Element ist nun einmal der Bezahlvorgang, ist von großer Bedeutung für die Konversionsrate. Und diese entscheidet letztlich über den Erfolg oder Nichterfolg eines Online-Shops. Als Shopbetreiber stehst du in Sachen Payment vor der schwierigen Abwägung zwischen der Kundenerwartung nach möglichst vielen,für den Käufer vorteilhaften Bezahlarten auf der einen Seite. Dem gegenüber steht dein technischer, finanzieller und zeitlicher Aufwand, der durch die in deinem Shop angebotenen Bezahlarten entsteht. Also ein schmerzhafter Spagat für dich als Shopinhaber? Ein wenig schon, aber einige Tipps zur Bewältigung dieser Payment-Übung gibt es durchaus. Los geht's!

Mangelnde Bezahloptionen sind Konversionskiller

Bei mangelnden Bezahloptionen versteht insbesondere der deutsche Online-Shopper keinen Spaß. Das belegen zahlreiche einschlägige Studien. So hat das ECC Köln in seiner Studie 'Payment im E-Commerce Vol.19' ermittelt, dass mehr als die Hälfte aller Online-Kunden schon einmal einen Kauf im Check-out abgebrochen haben, weil der Shop nicht die von ihnen präferierte Zahlungsmethode angeboten hat. Solche Kaufabbrüche sind ein absoluter Killer für die Konversionsrate und für dich als Händler extrem ärgerlich. Denn schließlich hat es dich schon Werbebudget und anderen Aufwand gekostet, den potenziellen Käufer überhaupt erst in deinen Shop und zu einem interessanten Produkt zu führen. Hinzu kommt, dass die Wahrscheinlichkeit, dass dieser Konsument deinen Shop noch einmal besucht, gegen Null geht.

Deine Interessen bei den Zahlungsverfahren

Für dich als Shopbetreiber steht aus der Innensicht bei der Zusammenstellung deines Portfolios an Zahlungsverfahren natürlich im Vordergrund, deinen technischen, administrativen und finanziellen Aufwand gering zu halten. Ein weiterer Aspekt ist die Risikominimierung und der Schutz vor Zahlungsausfällen. Besonders hoch ist das Risiko von Zahlungsausfällen beim Rechnungskauf, bei dem du als Händler mit dem Versand der Ware quasi in Vorleistung gehst.

Zalando hat 2015 schmerzhafte Erfahrungen auf diesem Gebiet gemacht, als über den Zeitraum von mehreren Monaten Waren im Wert von mehreren Hunderttausend Euro auf Rechnung an diverse Adressen in einem Flüchtlingsheim versandt wurden. Erst nach Monaten fiel auf, dass so gut wie keine diese Rechnungen bezahlt worden war, was hässliche Bremsspuren im Quartalsergebnis hinterließ. Hier braucht es natürlich ein Risikomanagement. Das kann zum Beispiel so aussehen, dass während des Bestellprozesses eine Adress- und/oder Risikoprüfung in Echtzeit durchgeführt wird. Ist dies nicht möglich oder das Ergebnis negativ, kannst du dem betreffenden Kunden den Kauf auf Rechnung verweigern. Deine Entscheidung - Risiko gegen Chance. In deinem Shop komplett auf den risikobehafteten Kauf auf Rechnung zu verzichten, ist allerdings keine kluge Lösung. Denn dieses Zahlungsverfahren ist der Favorit von knapp einem Viertel der deutschen Online-Shopper. Nur die Zahlung via PayPal ist in Deutschland noch etwas beliebter.

Und das wollen deine Kunden

Bleiben wir zunächst in Deutschland. Was wollen die deutschen Online-Shopper im Rahmen des Bezahlvorgangs? Da gibt es natürlich Schattierungen je nach Zielgruppensegmenten. Ältere Kunden haben leicht andere Präferenzen als die Generation Internet. Aber ein Kundenbedürfnis, das allen Käufern gemein ist, solltest du auf keinen Fall ignorieren: das Bedürfnis nach Vertrauen in die Sicherheit der Zahlung. Das Sicherheitsbedürfnis erklärt, warum fast die Hälfte aller deutschen Webkäufer PayPal oder Rechnungskauf als ihre favorisierte Zahlungsmethode angeben. PayPal garantiert die Erstattung des Kaufpreises, falls die Ware nicht geliefert wird. Beim Kauf auf Rechnung hält der Kunde die Ware in der Hand, bevor er bezahlt. Beides vermittelt dem Online-Kunden ein Gefühl von Sicherheit.

Neben der Sicherheit spielen für die weitere Kriterien wie Nutzerfreundlichkeit, Schnelligkeit, die Abwesenheit von entstehenden Zusatzkosten oder schlicht persönliche Gewohnheiten eine Rolle bei der Wahl der Zahlungsweise. So kommen die Lastschrift und die Bezahlung per Kreditkarte auf die Plätze drei und vier der Hitliste der beliebtesten Bezahlarten in Deutschland.

Andere Länder - andere Zahlungspräferenzen

Der grenzüberschreitende Verkauf wird für deutsche Online-Shops immer wichtiger. Daher erwähne ich hier der Vollständigkeit halber, dass du in deinen Zielmärkten jenseits der Landesgrenzen natürlich einen genauen Blick auf die dort populären Zahlungsarten werfen und diese in dein Angebot aufnehmen solltest. Und diese können sich deutlich von den hiesigen Gepflogenheiten unterscheiden. Dabei handelt es sich oft um Zahlungswege, die hierzulande gänzlich unbekannt, in den betreffenden Ländern wie zum beispiel der Schweiz oder in Österreich historisch etabliert sind und deshalb bei den dortigen Konsumenten hohes Vertrauen und damit hohe Popularität genießen.

Einzel- oder Paketlösung für das Payment?

Schließlich stellt sich für dich noch die Frage, ob es sinnvoller ist, die von dir gewählten Payment-Lösungen einzeln über mehrere Schnittstellen oder ein Gesamtpaket von Zahlungswegen eines Payment Service Providers (PSP) über eine einzige zentrale Schnittstelle an deinen Shop anzubinden? Für kleine und mittlere Online-Shops tendiere ich zur Minimierung deines administrativen Aufwandes hier deutlich zu Paketlösungen, wenn das Gesamtpaket deinen Vorstellungen in all den oben genannten Kategorien entspricht.

VersaCommerce Pay als Rundum-sorglos-Paket

Eine attraktive Paketlösung kommt von VersaCommerce. Mit VersaCommerce Pay kannst du alle Bezahlarten direkt in deinem Shop anbieten. Du musst nicht erst umständlich jede Zahlart konfigurieren und installieren – du bietest einfach alle populären Bezahlarten an: PayPal, Kauf auf Rechnung, SEPA-Überweisung, Kreditkarte (Mastercard und Visa), Sofort Überweisung, und Giropay. Mit dieser Abdeckung bist du für den deutschen Markt bestens aufgestellt.

Für dieses 'Rundum-sorglos-Paket' bezahlst du keine Grundgebühren und keine Einrichtungsgebühren. Abhängig vom Zahlungsmittel sind transaktionsabhängige Kosten sogar günstiger als beim Anbieter selbst.

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